１．はじめに
当社は、お客様により安全で快適な設計環境をご提供するため、お客様のご要望に真摯に対応し、より満足度の高い製品とサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社製品の品質向上やサービスの改善のための大変貴重な機会と考えます。
しかし、それらが社会通念に照らして許容される範囲を超えたものである場合は、従業員の就業環境や健康状態を悪化させるだけでなく、弊社の業務運営にも悪影響を及ぼす可能性があります。
従業員の安全と尊厳を守り、従業員が安心して業務に取り組み、お客様との関係をより良いものとして行けるようにするため、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に則り、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 身体的・精神的な暴言・暴力や威圧的な言動
- 過剰・不当・不合理な要求
- 合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- 差別的、性的その他ハラスメント行為
- 許可のない従業員や施設の撮影、SNSやインターネット上での誹謗中傷等
３．カスタマーハラスメントと疑われる行為があった場合の対応
（１）社内対応
- 従業員がこれらの行為を受けた際には上長への報告や相談をすることを推奨し、報告や相談があった場合には組織的に対応します。
- 全ての段階での対応記録を必ず残し、関係者間で共有できるようにします。
- 対応に当たっては従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法を周知させます。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携を含む対応体制を整備するとともに、規程にも反映させます。
（２）社外対応
- お客様のご要望には誠意をもって対応し、毅然とした態度で合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、対話による合理的な解決が困難と当社が判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- 当社が悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、厳正に対応します。
2026/07